Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un'impresa orientata al Marketing, l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate:

1. L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
2. L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergamente, come "Demarketing".

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

• CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
• CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
• CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
• il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

  Da Wikipedia, l'enciclopedia libera.

Adottare uno strumento di CRM vuol dire orientare il focus aziendale sul cliente, studiarne le caratteristiche e le esigenze, raccogliere informazioni che lo riguardano, farsi carico dei suoi problemi, comunicargli con costanza la propria disponibilità ad assisterlo e poterlo così legare strettamente alla propria azienda. Le applicazioni di CRM (Customer Relationship Management) si pongono l'obiettivo di supportare l'interazione con i clienti, condividendo le informazioni fra le diverse aree aziendali ed automatizzando le attività di marketing.

L'avvento di internet e delle applicazioni web consentono nuovamente alle aziende, dopo le economie di massa e dei rapporti anonimi, di stabilire relazioni individuali con i propri clienti, fornendo sempre risposte e servizi personalizzati.

I vantaggi dell'informatica a supporto della relazione con il cliente non sono certo una novità: data base di marketing, applicazioni di sales force automation, programmi di order entry, ecc. risalgono agli anni '80 e anche prima. La vera innovazione introdotta dai principi del CRM è quella di riconoscere la conoscenza del cliente come il più importante asset aziendale.

Conoscere il cliente significa massimizzare il suo valore, significa fidelizzare i Most Valuable Customer, sviluppare e incentivare i Most Growable Customer e minimizzare gli sforzi verso quelli che non portano valore.

Conoscenza e personalizzazione sono le due parole chiave del CRM. A queste ne va aggiunta una terza, integrazione, che si pone come l'elemento abilitante di tutto il sistema: integrazione delle fonti da cui acquisire conoscenza, integrazione degli input di conoscenza e integrazione dei canali di contatto sui quali personalizzare la relazione.

Sarà questo l’elemento distintivo delle aziende che sapranno rimanere competitive. Le soluzioni di Customer Relationship Management pronte per il web offrono una maggiore capacità di raggiungere i clienti, rispondere alle loro domande e fidelizzarli:

• utilizzando il web per comunicare direttamente con i clienti collegando in tempo reale i reparti della struttura gestionale;
• consentendo di aggiornare la forza di vendita e i data base di commercio elettronico con le medesime informazioni;
• acquisendo un quadro completo delle esigenze, delle preferenze e dei modelli d'acquisto dei clienti;
• consentendo azioni di marketing più efficaci, che si avvalgono di informazioni più accurate ed immediatamente accessibili sui clienti per realizzare iniziative mirate, fornendo alla forza vendita la capacità di offrire livelli di servizio più elevati -risposte più rapide, più pertinenti- per fidelizzare i clienti più redditizi.